W Dz.U. z 6 grudnia 2013 r. pod poz. 1468 opublikowano Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usług pocztowych (dalej: rozporządzenie).
Rozporządzenie to określa:
- szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi,
- sposób i terminy wnoszenia reklamacji,
- szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego.
Reklamację można wnieść w każdej placówce operatora pocztowego, z którym nadawca zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej. Rozporządzenie przewiduje trzy formy wniesienia reklamacji, tj. pisemnie lub elektronicznie, ustnie do protokołu, ale także w innej formie dopuszczonej przez operatora pocztowego, która w sposób dostateczny ujawnia wolę reklamującego.
Reklamacja powinna zawierać dane szczegółowo określone w § 3 rozporządzenia. Termin wniesienia reklamacji zależy od rodzaju reklamowanej usługi. W przypadku:
- utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością,
- niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej
reklamację można wnieść po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki.
Natomiast z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej w najszybszej kategorii, reklamację można wnieść nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie terminu, o którym mowa w art. 88 ust. 3 Ustawy z 23 listopada 2012 r. — Prawo pocztowe (tekst jedn. Dz.U. z 29 grudnia 2012 r. poz. 1529) — chodzi tu o termin późniejszy niż 4 dni po dniu nadania. Wszystkie terminy wniesienia reklamacji określa § 6 rozporządzenia.
Operator pocztowy powinien rozpatrzyć reklamację niezwłocznie i udzielić odpowiedzi na nią w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia jej otrzymania. Termin ten będzie zachowany, jeśli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał) odpowiedź na reklamację.
W przypadku gdy operator odmówi uznania reklamacji w całości lub w części, reklamujący może w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację wnieść odwołanie.
Trzeba pamiętać, że odwołanie wnosi się do operatora, a niezachowanie tego terminu spowoduje nierozpoznanie odwołania, o czym operator powiadomi reklamującego.
Operator pocztowy powinien rozpatrzyć odwołanie niezwłocznie i poinformować reklamującego o wyniku tego rozpatrzenia w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia jego otrzymania.
Co ważne, informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie do dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:
- sądowym, albo
- mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo
- przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Jeśli operator nie udzieli odpowiedzi na reklamację lub na odwołanie, powoduje to uznanie reklamacji.
Rozporządzenie weszło w życie 21 grudnia 2013 r.